terça-feira, 15 de junho de 2010

Redes Sociais Ampliam Poder dos Consumidores




O hábito de relatar experiências mal sucedidas com produtos e serviços oferecidos pelas empresas tem sido uma tendência crescente no mundo da web, principalmente com o advento das grandes redes sociais. Consumidores insatisfeitos, quando não alcançam resultados das queixas expostas ao serviço de atendimento convencional das empresas, utilizam as redes sociais como uma espécie de Procon Virtual, e fazem questão de tornar o assunto público. Como muito bem aborda o professor de comunicação da PUC-RS, Marcelo Träsel, aquela velha idéia de que um consumidor insatisfeito fala mal para dez conhecidos foi reconfigurada no meio virtual, e hoje permite que uma determinada crítica se espalhe para centenas, milhares e até milhões de pessoas. Além disso, as críticas não se perdem no ar, como numa conversa, elas ficam arquivadas indefinidamente na web.

Dessa forma torna-se cada vez mais recorrente a manifestação de consumidores que através de comunidades no Orkut, comentários no Twitter e postagem no You Tube, pressionam as empresas exigindo seus direitos. Um exemplo desse uso ocorreu em 2008 com o cantor canadense Dave Caroll. Durante uma viagem pela companhia aérea United Airlines para os EUA, Dave teria visto seu violão sendo jogado de um lado para o outro pelos carregadores de bagagem da empresa. Chegando ao seu destino percebeu que um de seus violões no valor de US$ 3.500 foi danificado. Dave então, recorreu a companhia na expectativa de ser ressarcido, mas foram nove meses de reclamações e o pedido foi negado. Em resposta, o cantor gravou a música "United Breaks Guitars" e espalhou pela rede. O vídeo foi alvo de milhões de acessos, 40 milhões só nos primeiros dez dias no You Tube. Houve centenas de comentários no Twitter e na página não-oficial da empresa no Facebook, além de notícia em jornais e canais de TV. O protesto atingiu de forma negativa a imagem da companhia e rendeu ao cantor Dave Caroll ampla visibilidade e uma guitarra nova, fornecida pelo fabricante.

Esse exemplo só reforça o grande potencial da internet em transformar as relações sociais, se configurando como uma das grandes responsáveis pela modelagem de uma nova geração de consumidores que deixam de lado o comportamento ingênuo e se mostram mais bem informados de seus direitos, menos passivos e exigindo cada vez mais das empresas.

Fontes
http://g1.globo.com/Noticias/Economia_Negocios/0,,MUL1325955-9356,00-AUTOR+DE+HIT+CONTRA+EMPRESA+AEREA+DA+DICAS+PARA+RECLAMAR+NO+YOU+TUBE.html
http://blog.sismoweb.com.br/o-caso-dave-carroll-united-airlines/

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